Proyecto BEDLAND

Research de usuarios para la optimización de un ecommerce

Índice de contenidos (navegable)

Un avance del resultado final

El briefing del cliente

La contrapropuesta de OXYGEN

Análisis de situación

Análisis de usuarios a través de Modelos Mentales (Fases I y II)

Presentación de conclusiones (propuesta de funcionalidades)

Resumen de las conclusiones

Desarrollo de mockups y wireframes

Diseño de la interfaz

Cierre

 

Resumen

Durante los meses de abril a octubre de 2018, OXYGEN ha trabajado en la definición del ecommerce de BEDLAND, fabricante y distribuidor de productos de descanso. Este trabajo de definición se ha centrado en dos áreas:

  1. Foco en el negocio. A través del cual se analizaron, detectaron y definieron las funcionalidades del usuario (sus necesidades y deseos) teniendo en cuenta las capacidades del negocio (sus puntos fuertes).
  2. Foco en la interfaz. A través del cual se crearon los elementos necesarios para hacer confluir de forma eficaz las necesidades del usuario y a la vez, aprovechar los puntos fuertes del negocio.

 

El proyecto ha constado de varias fases:

  • Briefing de BEDLAND
  • Contrapropuesta de OXYGEN
  • Análisis de situación (negocio, competidores, …)
  • Análisis de usuarios (basado en Modelos Mentales)
  • Presentación de conclusiones (propuesta de funcionalidades)
  • Desarrollo de mockups y wireframes
  • Diseño de la interfaz
  • Propuesta de desarrollo

 

Un avance del resultado final

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Para poder situar al lector en el contexto del artículo, empezamos por un extracto del resultado final: secciones de las páginas home, categoría y producto:

Home:

Home BEDLAND Slider

Categoría:

Sección página Categoría Bedland

Producto:

Producto BEDLAND Principal

El briefing del cliente

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El problema a resolver era básicamente detener descenso constante de la venta online. Para solucionarlo, se solicitó originalmente rediseñar las cuatro páginas principales del ecommerce:

  • Home
  • Categoría
  • Producto
  • Checkout

El cliente aportó una serie de wireframes/diseños a modo de guía para ilustrar lo que pensaban que se debería haber en las páginas Home y Categoría.

Home:

Home BEDLAND briefing

 

Categoría:

Categoría BEDLAND briefing

Se solicitaron adicionalmente dos tareas:

  • Optimización WPO del site actual (construido sobre Prestashop) para mejorar su rendimiento y velocidad.
  • Análisis CRO de los nuevos diseños una vez implementados a través de mapas de calor y testing A/B.

En el momento del briefing, las páginas del site tenían este aspecto y funcionalidades:

Home:

Slider Actual BEDLAND

Categoría:

Categoría Actual BEDLAND

Producto:

Producto Actual BEDLAND

La contrapropuesta de OXYGEN

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La idea del cliente de diseñar y programar solamente cuatro páginas manteniendo el resto del site con el diseño actual se hacía claramente insuficiente por diversos motivos:

  • Falta de homogeneidad en la interfaz
  • Alta probabilidad de que la experiencia del usuario fuera negativa
  • El análisis CRO posterior estaría totalmente desvirtuado
  • Dificultad para desarrollar nuevas funcionalidades

Estos motivos, cada uno en mayor o menor grado, nos alejaban del mandato principal de hacer de la web un canal de venta rentable.

Propusimos entonces hacer una consultoría que nos ayudara a:

  • Definir correctamente la estrategia de venta online a seguir
  • Definir la navegación y contenidos (en línea con la estrategia)
  • Hacer análisis de competidores
  • Definir casos de uso (escenarios)
  • Definir de perfiles de usuario
  • Y por último definir del tipo de desarrollo (CMS vs Ad Hoc)

Con el objetivo de hacer más atractiva la propuesta y que el cliente no se negara a hacer la fase de consultoría la cual era claramente obligatoria dada la situación departida (diseñar y programar solamente cuatro páginas manteniendo el resto del site con el diseño actual) se incluyó en el presupuesto el rediseño del site a un coste muy inferior al de mercado. Era una apuesta con ninguna rentabilidad económica, pero si el cliente la aceptaba podríamos hacer mejor nuestro trabajo y analizar, definir y proponer aquellas mejoras que cumplirían con el objetivo final: rentabilizar el canal online.

Tras algunas semanas pensando en ello, el cliente finalmente aceptó la propuesta de consultoría.

 

Análisis de situación

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Las siguientes semanas trabajamos en analizar y conocer el sector del cliente tanto online como off line a través de:

  • Benchmark del sector a nivel nacional e internacional
  • Intercambio de información con el cliente

Visitas a varias tiendas para conocer de primera mano el motivo del éxito de la venta en tienda.

Visita Tienda BEDLAND

De este proceso de conocimiento del mercado surgieron descubrimientos y confirmaciones como por ejemplo:

  • Si bien en el canal online estaban facturando menos que la competencia, en el canal off line BEDLAND estaba por encima de la media.
  • La web actual sufría de algunos fallos de usabilidad.
  • La estrategia comercial de la compañía en tienda estaba basada en la especialización y la calidad en el servicio, mientras que la web seguía una estrategia de catálogo y competitividad en base a precio.
  • El volumen de tráfico en la web era lo suficientemente elevado como para esperar un volumen de ventas mayor.

Tras el trabajo de consultoría se presentó como resultado un entregable que incluía:

  • Análisis de arquitectura y errores del site actual
  • Análisis de competidores nacionales
  • Análisis de referencias internacionales
  • Definición de usuarios (basada en unos pocos datos internos)
  • Tendencias del mercado detectadas en contenidos y servicios
  • Propuesta de estrategia del modelo de venta para el canal online
  • Propuesta de arquitectura de la información para las páginas home, categoría y producto.

Pero se sabía muy poco sobre lo que estaba pasando en la web en cuanto a las necesidades, problemas o expectativas del usuario, es decir, no había pistas ni datos sobre el motivo por el cual en la web no se convertía más. Podíamos hacer el trabajo de rediseño solicitado y no preocuparnos por más, pero ese trabajo se presuponía claramente insuficiente. Además, en las tiendas se estaba haciendo un seguimiento de ventas prácticamente diario y se aplicaban diversas técnicas y pruebas. Si el producto se vendía bien en tienda, algo se estaba haciendo mal en la web ¿pero el qué?

Decidimos desarrollar una primera fase de análisis de usuarios basado en Modelos Mentales. Por desgracias esta técnica solamente pudo aplicarse de forma parcial por falta de tiempo y presupuesto.

Tras presentar los resultados de la primera fase del análisis, el cliente apreció el valor de la información y los descubrimientos realizados y se aceptó realizar una segunda fase. Ambas se explican en detalle a continuación.

 

Análisis de usuarios a través de Modelos Mentales (Fases I y II)

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A través de un popup en la web de BEDLAND se captaron entre 10 y 15 usuarios reales a los que se hicieron entrevistas telefónicas no dirigidas de unos 30-40 minutos de duración.

Gracias a este trabajo se descubrieron diversos posibles motivos del descenso en ventas. El lector podrá pensar que son relativamente obvios, pero hay que ponerse en contexto y tratar de imaginar y entender que no eran tan obvios cuando una compañía como BEDLAND con varios millones de euros de facturación y varios miles de euros en inversión publicitaria online cada año no había podido detectarlos antes.

Como pasa a menudo, los motivos de la falta de conocimiento eran muchos y cada uno de ellos tenía una influencia mayor o menor:

  • Cultura de la compañía
  • Enfoque organizacional y estratégico de la dirección
  • Presupuesto exclusivamente invertido en generación “a pulso”
  • Falta de conocimiento de análisis de negocio
  • Enfoque en el usuario mal entendido y mal aplicado
  • Falta de tiempo
  • Falta de cultura digital

El proceso de customer research se realizó en varios pasos:

  • Captación de usuarios (8-10 días naturales)
  • Definición del cuestionario no dirigido y temas a tratar
  • Entrevistas telefónicas (grabadas)
  • Transcripción de las entrevistas
  • Análisis de las transcripciones
  • Detección de patrones de necesidades en los usuarios
  • Conclusiones y propuestas de mejora

Los insights obtenidos de este análisis resultaron de muchísima utilidad pero también hubo algún problema como por ejemplo que todos los usuarios entrevistados tenían acceso físico a una tienda Bedland, es decir, no habíamos podido entrevistar usuarios puramente online. Todos los entrevistados utilizaban la web pero también tenían fácil acceso a una tienda física.

Se acordó entonces hacer una segunda fase de análisis esta vez captando por IP únicamente usuarios de comunidades autónomas donde BEDLAND no tuviera tienda, es decir, usuarios que obligatoriamente tenían que informarse y decidir exclusivamente online.

Repetimos el proceso y obtuvimos unas conclusiones similares en algunos aspectos (algo lógico ya que el producto seguía siendo el mismo) y diferentes en otros ya que la forma de afrontar la compra del usuario online cambiaba completamente al no tener la posibilidad de visitar una tienda.

Lógicamente, la forma que tenemos cualquiera de nosotros de afrontar un problema cambia mucho cuando se modifica alguna de las variables, pero de esto ya hablaremos en otro artículo.

Lo más importante del resultado de estos dos análisis era que las conclusiones a las que habíamos llegado, y que iban a ser la base de las funcionalidades de la web, ya no estaban basadas en las suposiciones o la experiencia de alguien (más o menos acertadas) sino que estaban basadas en hechos reales, en situaciones y necesidades reales y lo mejor aún: con entrevistas no dirigidas en las que el usuario había expresado de una forma más o menos clara sus frustraciones. Este trabajo de análisis requirió de muchas horas de trabajo para detectar patrones y frustraciones comunes a los usuarios de uno y otro tipo y por lo tanto sentar las bases de las funcionalidades que debería llevar el ecommerce.

 

Presentación de conclusiones (propuesta de funcionalidades)

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Las conclusiones se presentaron en tres documentos:

  • Fase I (usuarios CON acceso a una tienda BEDLAND)
  • Fase II (usuarios SIN acceso a una tienda BEDLAND)
  • Segmentos y estrategias

Aunque todos estos documentos tenían varias páginas con extractos de las entrevistas, detección de patrones y recomendaciones para el cliente, resumiendo mucho, la conclusión de la Fase I fue:

El exceso de oferta e información en el mercado es el principal motivo del descenso de la venta online. La web ha pasado de canal de venta a canal de información (muchas veces de des-información). No genera confianza.

Por su parte la Fase II, la que se centraba en los usuarios en principio puramente online, las conclusiones fueron:

El usuario online es mucho más “complejo” que el usuario con acceso a tienda. Esto se debe al mismo motivo que la Fase I: la complejidad en la toma de decisión del producto es muy grande.

La información a facilitar debe ser independiente y carecer de sesgo si queremos que el usuario confíe en nuestra marca.

El usuario espera que el riesgo de comprar online se vea compensado con un menor precio del producto. El precio es el principal driver en la compra online. Esta sensibilidad varía en función del nivel adquisitivo del usuario.

El usuario no entiende lo que compra, por eso busca referentes que le ayuden a comparar. En el caso de los colchones, el espesor se ha mostrado como el indicador de calidad de referencia*.

* Esta conclusión enlaza con teorías de economía conductual, pero eso será objeto de otro artículo.

Por su parte el documento de Segmentos y Estrategias mostraba los segmentos de usuarios de BEDLAND. Lo interesante de este documento es que estos segmentos habían surgido en base a datos externos y reales, y que por lo tanto aportan mayor veracidad que la estimación inicial realizada en el entregable de la consultoría.

También se incluían una serie de recomendaciones a aplicar a cada segmento según sus necesidades.

Todos los segmentos atienden a una serie de motivadores extraídos de las conclusiones de las Fases I y II:

  • El precio y/o el presupuesto disponible
  • La posibilidad (o imposibilidad) de probar el producto
  • La forma de gestionar el exceso de información
  • El refuerzo social
  • La predisposición (o negación) a recibir asistencia profesional

Cada segmento incluía los siguientes puntos:

  • Nombre representativo del segmento
  • Comportamiento frente a los motivadores
  • Definición o descripción del segmento
  • Estrategias aconsejadas
  • Usuario “tipo” correspondiente con las entrevistas (para que resultase más fácil al cliente identificarlo y entenderlo)

El resultado fueron doce segmentos o “personas” los cuales habría que validar con el cliente a través de datos cuantitativos y a partir de ahí establecer cuáles son los prioritarios.

 

Resumen de las conclusiones

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Estas conclusiones y recomendaciones evolucionarán en el tiempo a medida que el análisis pueda continuar y tengamos cada vez mayor conocimiento del sector, el mercado, la marca y el usuario. Por eso la recomendación a cualquiera de nuestros clientes es mantener el análisis en el largo plazo.

Los beneficios de este análisis fueron mucho más allá de las conclusiones comentadas anteriormente:

Establecer la prioridad de inversión de los recursos en el corto plazo, por ejemplo, en la inversión publicitaria.

  • Ofrecer información real sobre el tono de la comunicación publicitaria y los mensajes que resultan más atractivos para el usuario.
  • Poner en marcha una forma de pensar orientada hacia nuevas ideas en vez de confiar en presunciones.
  • Identificar oportunidades entre las diferentes formas de pensar de los usuarios.
  • Descubrir los límites de los servicios que se están ofreciendo y o se van a ofrecer: para qué y para quién se ha creado dicho servicio.
  • Actuar con la debida diligencia para reducir el riesgo antes de realizar una inversión económica.

Es decir, analizar a los usuarios es y llegar a unas conclusiones resulta muy útil, pero es igual de importante o más “emparejar” las conclusiones de dicho análisis con las reglas del negocio para establecer una estrategia de “ataque” al mercado.

Lógicamente, una estrategia de negocio basada en análisis de usuarios tiene siempre una probabilidad de éxito mucho mayor que cualquier otra estrategia basada únicamente en suposiciones o la experiencia en el mercado.

 

Desarrollo de mockups y wireframes

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Una vez descubierto lo que el usuario necesitaba encontrar cada vez que entraba en la web de BEDLAND, llegaba el momento de definir qué era importante y qué no, había que priorizar.

Los tiempos del cliente condicionaron la forma de afrontar esta fase. Ante la imposibilidad de que el cliente estableciera la prioridad funcional que deseaba para su soluciónn (algo que es absolutamente obligatorio cuando hay restricciones de tiempo y presupuestarias) se tomó la decisión consensuada de que fuera OXYGEN quien definiera la prioridad y las funcionalidades que debería llevar el ecommerce.

Para ganar tiempo, estas conclusiones deberían venir presentadas en un diseño de pantallas, no wireframes, directamente los diseños.

Durante la primera fase de consultoría habíamos podido desarrollar algunos wireframes basados en las primeras conclusiones (antes de hacer el análisis de usuario). Algunas de ellas como por ejemplo la lógica del menú principal a través de un sistema de filtros en la página de categoría se pudieron reaprovechar:

Wireframe Menú BEDLAND

Tras la reunión en la que se decide que sea OXYGEN quien defina las funcionalidades a desarrollar y su prioridad, nos ponemos a trabajar rápidamente en unos sketches en papel que reflejasen los descubrimientos obtenidos en las fases I y II del análisis de usuarios. La página de producto por ejemplo quedó así:

Mockup Producto BEDLAND parte 1

La dirección de la tienda y la opción de hablar con un responsable solamente salía si el usuario decidía introducir el código postal. Si el usuario seguía haciendo scroll llegaba a la sección de “¿Tienes preguntas” que se ve en la siguiente imagen.

Si el usuario introducía un código postal donde BEDLAND no tenía tienda en un radio de X kilómetros (a decidir) el tipo de información resultante ya no era la dirección de una tienda sino que cambiaba y se centraba en mostrar las ventajas de la compra online:

Mockup Producto BEDLAND parte 2

Por último, se desplegaba todo el detalle informativo del producto a través de pestañas:

  • Opiniones de otros usuarios (abierta por defecto).
  • Información útil sobre cómo elegir el colchón que mejor se adapta a tus características.
  • Tecnologías que contiene el producto.
  • Premios, sellos de calidad y otros certificados del producto.

La priorización y diseño de estos mockups fue relativamente fácil, gracias a la metodología seguida, ya que las necesidades descubiertas durante la fase de customer research nos dejaron muy claro lo que debería llevar la web para cumplir con las expectativas del usuario.

Cada una de las páginas se pensó y diseñó con la máxima intención y total rigurosidad en base a las conclusiones obtenidas durante el análisis, ordenando y priorizando cada una de las funcionalidades y por supuesto pensando en la versión móvil y tablet que habría que desarrollar posteriormente.

 

Diseño de la interfaz

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Este es el diseño completo de cada página y el por qué de la disposición, funcionalidad e importancia asignada a cada elemento:

Home:

 

HOME BEDLAND baja

Los motivos del contenido y ubicación de cada sección de la home fueron:

1. Slider principal

Aunque no llegamos a priorizar los segmentos, en el análisis se detectó un patrón claro de falta de asociación con el producto. Nadie sabe qué producto le conviene más ni los motivos. La idea de esta funcionalidad por lo tanto, era dirigir al usuario desde el primer momento a su “sección” y que en ella encontrase, de forma priorizada, productos adecuados a sus características y sobre todo una justificación con motivos.

Adicionalmente al incremento de la sensación de pertenencia, se reduciría así el número de productos a valorar, facilitando así la toma de decisiones.

Por supuesto, en todo momento el usuario podría acceder al resto de productos y SIEMPRE a la ayuda de un especialista por teléfono, email, chat o en tienda.

En home habría destacados entre tres y cuatro segmentos como máximo.

Home BEDLAND Slider

2.Productos destacados

BEDLAND necesitaba un área donde destacar productos.

Verás que el producto destacado no tiene precio. Esta fue una proposición del cliente la misma técnica se estaba aplicando con éxito en las tiendas con el objetivo de que el usuario conociese los beneficios del producto antes de ver su precio. No estábamos seguros de si esto funcionaría en online, pero se acordó mantener y validar posteriormente a través de test A/B.

Home BEDLAND Producto

3. El servicio

La marca había invertido mucho tiempo y esfuerzo en los últimos años para conseguir dar una imagen de calidad en el servicio y de especialización. En tienda estaba funcionando muy bien y se notaba porque la gran mayoría de usuarios lo había destacado en las entrevistas. Estaba claramente validado entonces que debía reflejarse también en el canal digital y en la web actual no se estaba haciendo (más bien era lo contrario).

Se idearon tres vías que cubrían las expectativas de la mayoría de los segmentos detectados:

  • ¿Qué colchón es el mejor?

Que sería información muy sencilla de leer y asimilar, mostrada en función del perfil de usuario.

  • Quiero ir a una tienda

Que le mostraría al usuario la dirección y teléfono de su tienda más cercana donde podría hablar con un especialista.

  • Consulta a un especialista

Que permitiría al usuario contactar con un especialista de BEDLAND en ese mismo momento a través de teléfono, chat o email.

Home BEDLAND Servicio

4. El precio

Aunque el cliente quería escapar de la venta a precio, era indudable que gran parte de su facturación (sobre todo entre usuarios sin acceso a tienda) se estaba escapando por no atender a este segmento de forma correcta.

El comportamiento de la marca era ambiguo. Por una parte no se publicaban los precios de los productos pero al mismo tiempo se ofrecía financiación, demostrando con ello que eran conocedores del estrés económico que supone la compra de un colchón en muchos usuarios.

Esta decisión estratégica no es fácil tomar, por lo que, mientras la marca decidía qué línea seguir, aconsejamos mantener esta información en home a través de tres vías:

  • Financiación sin intereses

Que era otra decisión estratégica pendiente de abordar por el cliente. Dentro de esta sección habría información sencilla sobre cómo acceder a la financiación y sus condiciones.

  • Menos de 400€

Que sería una categoría con productos por debajo de un determinado importe para segmentar al usuario y que pudiera acceder a productos de calidad a un precio acorde a su presupuesto. Además, la marca cuenta con una tienda outlet en Madrid.

  • Descuento compra online

Parte de la red de tiendas de BEDLAND son franquicias, por lo que el esta opción en principio no se podía aplicar. Aún así decidimos mantenerlo porque era una de las conclusiones del análisis y pensamos que el cliente debería estudiar opciones para poder aplicarla.

Home BEDLAND Precio

5. Formación

Uno de los bloqueadores principales de los usuarios y el principal motivo por el que no se atreven a comprar online era la gran dificultad para entender lo que estaban comprando. Por ese motivo, teníamos serias dudas de si esta sección no debería estar más arriba, pero esto sería algo que también se analizaría a través de test A/B una vez en producción.

El objetivo de esta sección por lo tanto sería facilitar la toma de decisiones y reforzar la imagen de especialista de BEDLAND al mismo tiempo que se mejoraba la seguridad del usuario.

El tipo de contenido a incluir y la forma de presentación sería discutido con el cliente una vez aprobada la existencia de esta sección que en la web actual no tienen.

Home BEDLAND Formación

6. Beneficios y ventajas

El motivo de que esta sección estuviera tan abajo era que en durante la fase de análisis se demostró que la gran mayoría de los usuarios dan por hecho estos aspectos y les resultaría muy extraño que no estuvieran. Muy pocos se fijaban en este tipo de información en los primeros momentos del proceso de captación de información. Son elementos a valorar en los últimos pasos.

Incluso se valoró la opción de eliminar el “MÁS INFORMACIÓN” para así evitar generar más carga cognitiva.

Home BEDLAND Beneficios

7. No solo colchones

Aunque el alcance del scroll sería analizado en la fase CRO a través de un “scroll heatmap”, BEDLAND tenía muchas otras líneas de negocio además de los colchones que no se podían minusvalorar. El objetivo de esta sección era dirigir a dichos usuarios a estas otras secciones ya que el menú superior desaparecía al hacer scroll down (volviendo a aparecer al hacer scroll up).

Home BEDLAND Otras Categorías

8. La red de tiendas

BEDLAND cuenta con más de 30 tiendas distribuidas por España y este es un punto muy fuerte. Aunque la opción de ubicar una tienda ya está presente en la tercera posición, era claro que debía existir un elemento visualmente más potente.

Home BEDLAND Tiendas

9. Valores y cultura de la marca

Por último las características y valores que rodean a la marca y que algunos usuarios valoraban como la fabricación en España, la falta de stock (el producto se fabrica bajo demanda), las tecnologías propietarias y las certificaciones y sellos de calidad poseídos.

Home BEDLAND Tecnologías

10. Footer

El footer también se rediseñó y añadieron funcionalidades nuevas como las “FAQ”, la “Historia” y las “Ofertas de Trabajo”. Y se incluyeron enlaces a secciones ya comentadas como “Elige el mejor colchón”.

Home BEDLAND Footer

 

Por su parte la página de Categoría se diseñó de la siguiente forma:

Categoría BEDLAND Final

 

1. El menú

No hemos hablado del menú en la home porque es aquí donde tiene su aplicación real.

El número de productos por categoría no era elevado, lo que nos obligaba presentar la información de una forma que el site no pareciera un gran marketplace, pero a la vez mostrase que había una gama de producto capaz de cubrir un gran abanico de necesidades.

A la vez, cada usuario tenía unas necesidades distintas en cuanto a tamaño, firmeza, precio, materiales, etc.

La solución fue:

  • Dar acceso al usuario al total del productos de la categoría directamente desde el menú principal en un solo clic
  • Mostrar el producto más vendido o más popular de la categoría en primer lugar.
  • Establecer una herramienta de filtros con los elementos decisores clave en cada categoría. Por ejemplo en colchones: firmeza, material, precio y tipo de uso.

Con este sistema, cualquier usuario podría encontrar con muy poco esfuerzo el mejor producto que BEDLAND podía ofrecerle.

 

2. Resultado de la búsqueda

El detalle de un resultado de la búsqueda mostraba lo que el análisis de usuarios había revelado:

  • Imágenes de uso, es decir, imágenes en un contexto donde el usuario pudiera sentirse identificado. Al hacer mouse over sobre la imagen principal, aparecería una imagen de sección del colchón especificando su espesor.
  • Los tres precios: original, oferta y financiado. Una vez en producción se realizaría test multivariable para ver qué opción ofrecía mejor rendimiento: original + oferta, solo oferta, original + financiado o solo financiado.
  • Los dos o tres beneficios principales del producto para el usuario.
  • El espesor del producto en centímetros.
  • La firmeza del producto de forma gráfica.
  • El número de personas que habían comprado este producto en un periodo de tiempo determinado.
  • La valoración del producto realizada por clientes finales.

Que sean siete elementos no es casual. Son el número de elementos que de media es capaz de retener la mente de una persona. Y seguramente nos sobre alguno ya que también está el nombre y los beneficios podrían ser 2 ó 3.

Categorías BEDLAND Resultado Búsqueda

 

 

Por último, la propuesta de página de producto fue:

PRODUCTO BEDLAND Baja

 

1. Información principal (por encima del fold)

Nuevamente, el objetivo fue presentar no más de 7 elementos de información sin que el usuario hiciera scroll:

  • Ayuda
  • Nombre del producto
  • Precios
  • Beneficios del producto
  • Refuerzo social (compradores + valoración + reviews)
  • Imágenes
  • Ficha técnica

El usuario también tendría la opción de comparar el producto con otros modelos de la marca.

Producto BEDLAND Principal

2. Acceso al producto

Como ya comenté en los sketches, el usuario tendría la posibilidad de introducir su código postal y ver qué tienda le correspondía para decidir llamar o visitarla. Si no tenía tienda cerca, se mostrarían las ventajas de comprar online.

El motivo de esta funcionalidad era triple:

  • Digitalizar el punto fuerte de BEDLAND: el servicio y la especialización.
  • Potenciar la venta aprovechando la omnicanalidad de la marca.
  • Potenciar la venta online en aquellos usuarios sin posibilidad de visitar una tienda.

Producto BEDLAND Prueba

3. El servicio

Cabía la posibilidad de que el usuario pasara por alto la introducción del código postal, por eso en la siguiente sección se insistía en facilitar la asistencia de un especialista en descanso con el objetivo de captar la mayor cantidad de usuarios posible.

Producto BEDLAND Asistencia

4. Información detallada

Por último, a través de un sistema de pestañas, se facilitaba al usuario toda la cantidad de información que pudiera necesitar sobre el producto para reforzar su decisión. De nuevo, todas estas secciones se han obtenido a través del análisis de usuarios.

Producto BEDLAND Pestañas

 

Cierre

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El cliente aprobó los diseños y funcionalidades en su gran mayoría y solicitó una cotización del desarrollo para valorar la viabilidad del proyecto. Hay que recordar que todo empezó por el rediseño de cuatro páginas del site sin apenas cambio funcional.

Y por el momento aquí terminó nuestro trabajo, no hemos vuelto a tener noticias.

Como se puede comprobar, este proyecto no ha sido exclusivamente de experiencia del usuario, en OXYGEN queremos ir un paso más allá e involucrarnos en la mejora del negocio del cliente.

Gracias por invertir tu tiempo en leer este artículo. Espero sinceramente que haya servido de utilidad para apreciar el valor de la investigación con usuarios y el análisis de patrones conductuales a la hora de definir y priorizar las funcionalidades de una solución.

En OXYGEN estamos trabajando para obtener rendimiento del comportamiento del usuario en diversos ámbitos como el Business Analysis, la experiencia de usuario en su concepto más amplio (UX) y más concretamente en economía conductual (behavioral economics).

Haz clic aquí si quieres ver algo más sobre Modelos Mentales y su utilidad para el diseño de productos y servicios.